RÉSUMÉ D’UNE CONFÉRENCE DE ERIC MEYER MARIAM LÉONARD

Compassionate Design

Rencontre du lièvre et de la tortue
Chapitre 1

Le design pour qui ?

Pour qui designons-nous? À qui cela-est-il destiné ? Qui sera le lecteur des contenus que nous créons ?

Il s’agit des utilisateurs. Inconsciemment, les designers ont tendance à exclure les utilisateurs, même s’il ne s’agit pas de la majorité cela est problématique et injuste.

depart de la course

L’économiste Daniel Kahneman, auteur du livre « Thinking Fast and slow », aborde la théorie dite "du système 1 contre le système 2". Pour la comprendre, nous réaliserons une analogie avec la célèbre fable du lièvre et de la tortue. Ainsi, le système 1 est comparable au lièvre : automatique, économe d’efforts et d’exercice mental, il est rapide. Son défaut est d’être fainéant. Le système 2 est, quand à lui, son contraire. Son aspect méthodique le rend plus lent mais parfait pour la réalisation de raisonnements et d’analyses.

Nous tendons à employer le système 1 alors qu’il serait plus judicieux d’utiliser le système 2 qui, à force de régularité finit gagne en rapidité d'usage et peut devenir similaire au premier sans en avoir les défauts.

Ainsi, nous avons parois tendance à imaginer les utilisateurs-types de façon stéréotypée, nos représentations sont nourries de clichés et ne permettent pas de se faire une idée réelle du public-cible. Une démarche d'analyse méthodique serait plus rigoureuse car prenant en compte la vaste diversité d'utilisateurs plutôt que des généralités non pertinentes.

Fleurs de couleurs fleurs de couleurs
chapitre2

Comment planifier le pire pour prévoir le meilleur ?

Vidéo issue d'une campagne publicitaire de Chevrolet - Crash test de 2 modèles

lapin dépasse la tortue

Cinquante ans d’écart séparent la conception de ces deux voitures présentées dans vidéo. Il est démontré que les concepteurs ont appris, évolués et sont allés vers une création plus sûre, confiante et sécurisante pour leurs utilisateurs. Ces créateurs font preuve d'une capacité à apprendre et à faire évoluer le design vers quelque chose de meilleur en tirant parti de leur expérience. Ils ont, en effet, vu le pire se produire.

Nous aussi, nous devons nous demander ce qui, dans nos créations, pourrait ne pas fonctionner ou porter atteinte à nos utilisateurs et suivre l’exemple de ceux qui ont prévu le pire pour planifier le meilleur.

fleurs de couleurs automne

Les différents problèmes

Il est injuste de ne pas penser à la totalité des utilisateurs et de ne designer que pour une majorité. Les exemples sont nombreux à montrer qu’il n’est en aucun cas acceptable d’agir de la sorte et porter préjudice à ces minorités.

Lapin qui dort

Scott Beale, un utilisateur de FlickR, a posté une photo d’une porte du camp de concentration à Dachau où est visible l'inscription "Le travail vous rend libre". Trois ans plus tard, le site mets en place un algorithme nommé "auto tagging" qui ajoute automatiquement les tags que l’utilisateur aurait pu oublier d’indiquer. Dans ce cas-ci, l’algorithme a ajouté les tags "Buildings", "liens, chaines" ainsi que "sport" et "cage à poule".

Fleurs de couleurs mélange

Quelques mois plus tard, Google a créé un algorithme similaire qui a ajouté le tagg "gorilles" sur la photo de personnes de couleurs.

tortue qui avance

La déclaration de lowes (www.lowes.com), entreprise d’aménagement et d’ameublement semble aux premiers abords des plus honnête. En réalité leurs services sont destinés à une clientèle spécifique vivant aisément, et non aux personnes dans des situations délicates nécessitant une demande urgent, un besoin réel et spécifique.

fleurs motifs

Nous designons et développons sans penser suffisamment à toutes les ramifications possibles de ce que nous créons et devons nous efforcer d’employer le bon ton.

Les différentes solutions

Pour éviter cela, différentes solution sont de mise :

Suite de la course
  • Le pré-mortem consiste à sélectionner un groupe d’individus appartenant au lancement d’un projet. Il leur est demandé d’imaginer le projet abouti un an plus tard, mais qu’il s’agit d’un échec. Ce groupe devra prendre un court moment pour rédiger une histoire succincte de ce plantage.
  • Une autre façon d’exercer le pré mortem est de désigner une personne comme « Designated Dissenter » qui devra contredire les idées de chacun pendant la conception du projet.
Chapitre 3

Faire la différence entre l’utilisateur et l’humain

Les web designers réalisent souvent leurs créations pour une majorité des utilisateurs et oublient 10% de ceux-ci qu’on appelle "Edges cases", autrement dit les cas particuliers ou plus péjorativement, les "oubliés". Pour une dénomination plus légitime, nous devrions les nommer "Stress cases", ainsi nous n’excluons personne.

Pour les identifier, il faut s’interroger sur ce qui est déjà considéré comme acquis.

Apple ne l’a pas fait lors du lancement du Healthkit sur l’Apple Watch. Toute sortes d’informations étaient enregistrées dans leur nouvelle application mais ils n’ont pas pris en compte les cycles menstruels de la gente féminine qui corrompent touts les paramètres suite aux changements hormonaux ainsi que par l’activité sexuelle, le fait d’aller aux W.C., etc.

fleurs motifs

L’exemple de Glow est une application conçue pour les femmes fertiles qui veulent avoir un contrôle sur leurs menstruations, mais les femmes ayant des problèmes de fertilité et des cycles irréguliers ne sont pas prises en compte, elles sont les « edges cases » de Glow.

Observons ensemble des exemples de « stress case » qui ont été pris en compte par les designers.

Patient like me est un réseau social permettant aux personnes ayant besoin de prendre des traitements médicamenteux de communiquer entre elles. Ce qu’ils font de bien est qu’ils demandent le genre assigné à la naissance et l'identification personnelle au genre. Ils font une distinction entre les deux afin que personne ne se sente exclu.

Lapin qui se réveille

Ils considèrent leurs utilisateurs comme de réelles personnes et se montrent le plus prévenant possible. De plus, ils n’obligent en aucun cas les utilisateurs à donner des informations, ceux-ci sont libres d’indiquer les données qu’ils désirent. Ainsi, l’utilisateur est dans une situation confortable où il ne sera pas amené à mentir.

fleurs motifs

Pour considérer l’utilisateur comme des individus, il nous faut également penser au contexte. Un bon exemple est « SIMPLE », une startup bancaire. Leur site propose un design joyeux, sympathique et jovial. Cependant lorsque vous décidez de bloquer votre carte de banque chez eux, la page est simple et sans fioritures en aboutissant au sujet principal, on voit une indication rassurante : « Cette action est réversible ». C’est tout ce que nous avons besoin de savoir sur le moment. Le ton change aussi.

Lapin qui court

Voice and Tone est un site mis en place par Mailchimp, qui permet de formuler des phrases types aux utilisateurs sans manquer de compassion. On considère l’utilisateur comme humain en proposant une série d’exemples de newsletter des plus compatissantes, avec des conseils ainsi que les erreurs à ne pas commettre, ce que le ton et les termes impliquent comme émotions, etc.

Chapitre 3

Conclusion

La compassion est quelque chose de bien plus profond que l’empathie.

Les solutions sont :

  • Adopter une analyse représentative du système 2 afin d’englober tous les utilisateurs ;
  • Penser au contexte et aux valeurs déjà acquises ;
  • Adopter les techniques de post mortem et prévoir le pire ;
  • Accepter l’humain tel qu’il est ;
  • Employer le bon ton.
fin de la course

On ne parle pas simplement d’être gentil, mais d’accepter ces personnes comme elles sont. Apprenons de nos erreurs et évoluons vers un design bienveillant, et gagnons la confiance de chacun.

motifs fleurs

Les présences en lignes augmentent de jours en jours et chacune de ces vies nécessitent de la prévenance, du respect et de la compassion. Le web doit devenir l'artefact le plus humain dans le futur. Le challenge est d’utiliser nos compétences et notre compassion pour rendre le web plus empathique et plus humain.

tortue offre une fleur au lapin